Quanto vale em dinheiro seu cliente?

Qual é o seu preço...Quanto você vale em dinheiro...Tenho feito essas perguntas em minhas palestras, a resposta quase que invariavelmente é: não tem preço.Pois, tem, sim, e em dinheiro.
Muitos gerentes, chefes, donos, proprietários, responsáveis ou seja lá o nome que se de a pessoa responsável pela empresa ou um setor, têm dificuldade de explicar ou convencer seus colaboradores, associados, empregados ou pessoas que lhe prestem contas da real importância dos seus clientes e o quanto eles são preciosos para a organização.

Usam de mil artifícios e estratégias para convencer a todos, no entanto, os resultados em geral são sofríveis. As pessoas não conseguem entender (ou não fazem força para tanto), não se importam ou pior, não conseguem perceber como elas se ligam nesse processo todo.
Os resultados em geral são desastrosos: mal atendimento, baixa motivação, desleixo com o próprio trabalho e com o trabalho de outros, falta de parceria e ajuda mútua.

São ofertados cursos, artigos, apostilas, conversas enfim, toda sorte de mecanismos para tentar incutir nas mentes das pessoas, que trabalham na empresa, a real importância de um cliente.
Existe um método que pode ajudar aos responsáveis pelos resultados da empresa, chama-se cálculo do cliente perdido.

Imagine que você possua um supermercado e que uma senhora de 30 anos está brava por não encontrar sua lata de tomates secos. Uma atendente não dá a devida atenção, e a senhora sai insatisfeita da empresa, praguejando, irritada e indignada, jurando nunca mais pisar ali.

Pois bem, nosso cálculo começa aqui: supondo que ela consuma R$ 300,00 por mês. A princípio, pode-se pensar que a perda potencial da empresa é esse valor, mas na realidade a conta vai um pouco mais longe. Bom são R$ 300,00 por mês multiplicado por 12 meses da um total de

R$ 3.600,00 por ano.

Esta jovem senhora teria uma vida útil como consumidora por aproximadamente 30 anos em supermercados (varia conforme o tipo de bem e uma série de outros fatores). Pois bem,

R$ 3.600,00 multiplicado por 30 anos (vida útil de compras da senhora) o valor fica em

R$ 108.000,00. Já é um saldo razoavelmente grande.

Mas o cálculo não para por aí, existem estudos que indicam que uma pessoa satisfeita tende a comentar com três a quatro outras pessoas, e que uma insatisfeita tende a comentar com entre onze e catorze outras pessoas (amigos, família e até mesmo estranhos). Continuando nossa conta, supondo que a senhora comente com cerca de dez pessoas o descaso que sofreu, e que essas se indignem e a empresa os perca, a soma salta para R$ 1.080.000,00.

Ou seja, uma verdadeira fortuna por causa de uma latinha de tomates secos, talvez a lata mais cara do mundo.

É claro que as condições do cálculo variam, não são tão simples assim, porém, já são suficientes para começar a entender o quanto vale um cliente.

Os argumentos são os seguintes: se a perda de um único cliente causa esse tremendo estrago, a empresa tem menos dinheiro, com menos dinheiro os investimentos são menores e cortes de custos são inevitáveis (entre eles, o de pessoas. Mas vale ressaltar que as pessoas devem ser a última opção de cortes em qualquer situação). Com menos investimentos se tem menor visibilidade, menor verba para comunicação, menor verba para investimentos nas pessoas e estoques.

Ou seja, todos perdem quando a empresa perde, pois esta senhora não vai deixar de consumir, ela vai migrar para outro supermercado e ainda levar outras pessoas se possível.

A última parte do raciocínio sobre a importância de um cliente recai justamente sobre a consciência das pessoas e como uma se liga com a outra em todo o processo.

Quando se pensa em um barco que está naufragando é fácil entender que se nada for feito o navio vai acabar afundando. E que a responsabilidade é de todos. Quando se trata de uma empresa, as pessoas têm mais dificuldade de entender que aquela mocinha nova da seção de presentes, com seu péssimo humor, tratando mal os clientes, vai afetar você que é responsável pelo estoque, isso em razão de que se todos na empresa forem excelentes no trato com o cliente e apenas uma não for, a média não será digamos 99% de satisfação, a média será zero.

Explico. Suponha que nesse mercado trabalhem cem pessoas, se todas com exceção de uma estão trabalho a favor do cliente, pode-se dizer que média de satisfação seria de 99%, mas a realidade é que se apenas uma pessoa tiver a capacidade de perder o cliente toda a empresa perde também, assim, a média final é zero, pois o cliente foi embora insatisfeito.

Ou seja, tudo é da conta de todos, afinal, se nada for feito, vai entrar água demais no supermercado e ele acaba naufragando.

Uma latinha de tomates não é só uma latinha, é um desejo, um problema ou necessidade. O cliente não compra a lata de tomates secos, compra um prato especial para o Dia dos Pais, das Mães, aniversário do marido da esposa, dos filhos, uma data especial, a comemoração de algo ou simplesmente a satisfação de um desejo. Portanto, pessoas não compram produtos, compram sua utilidade, seu uso.

A partir daqui, o convencimento de seus colaboradores fica por sua conta, no entanto, nunca esqueça: um cliente perdido tem um valor muito alto para se brincar de ser profissional, e em geral, os consumidores são pouco tolerantes a erros.

E por fim, trate sempre seus funcionários como reais colaboradores, pois todos que direta ou indiretamente lidam com clientes influenciam no resultado final da empresa.

O Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento é basicamente manter uma relação com o cliente pensando no longo prazo, em contraste ao relacionamento de curto prazo que se fazia até alguns tempos atrás. São atividades que objetivam criar, desenvolver e manter relações com o cliente, fazendo com que ele seja fiel como consumidor. Seria não só adquirir clientes, mas mantê-los também. O Marketing de relacionamento deve ser responsabilidade de todos dentro da empresa, e não só daqueles que têm contato direto com o cliente.

Prestar atenção às relações com os clientes é uma coisa antiga no mundo dos negócios e das vendas.Todo mundo sabe que o cliente é muito importante para qualquer negócio, pois ele que colcoa o dinheiro para dentro da empresa. Mas, apesar disso, o marketing de relacionamento tem como objetivo renovar este conceito de maneira mais forte e mais abrangente, desenvolvendo técnicas para reforçar a relação empresa cliente.

Um dos conceitos importante do marketing voltado ao consumidor é o de não fazer qualquer coisa pelo lucro no curto prazo. É melhor você fazer um preço mais baixo para o cliente, para que ele volte a comprar com a sua empresa no futuro do que ganhar mais hoje e não ganhar nada amanhã.

Tenho certeza que é preciso personalizar as ações, não da mais para achar que todos são iguais, necessitam das mesmas coisas e possuem os mesmos valores. É preciso conhecer cada vez mais nossos clientes para buscar a satisfação e sua fidelização.

Evento requer planejamento

A promoção de eventos tem sido uma prática em diferentes empresas. Eventos de confraternização; eventos para a integração de novos membros; eventos esportivos; eventos para captação de recursos, para a promoção de vendas, para lançamento de produtos e outros... Com os mais diversos formatos, objetivos e nível de complexidade, eles são realizados e revelam muito da visão, da cultura e da capacidade de planejamento e organização de seus realizadores.

Os profissionais de Relações Públicas trabalham o evento como uma estratégia de comunicação dirigida aproximativa, isto é, capaz de proporcionar um contato direto dos públicos com a organização. Por meio de um evento, uma organização faz com que seus interesses e sua “marca” sejam conhecidas por seus públicos, imprimindo conceitos e fortalecendo a sua imagem.

Dentro desta perspectiva, os eventos se mostram uma alternativa nas ações da empresa em prol do relacionamento e de sua aproximação com seus diferentes públicos: funcionários, clientes, fornecedores, acionistas, vizinhança, comunidade em geral, governantes e autoridades locais, imprensa. Por meio de um evento, a empresa pode disseminar seus princípios, celebrar datas comemorativas, fortalecer sua imagem perante os governantes da cidade, potencializar a captação de recursos para um novo empreendimento ou projeto social. Da mesma forma, por meio de um evento mal planejado e mal executado, a empresa, ou qualquer outra organização, pode prejudicar sua imagem, desperdiçar recursos, manchar sua credibilidade.

Muitos pensam que produzir um evento é algo bastante simples, pois basta ter uma idéia, escolher e decorar o local, contratar um Buffet, produzir um convite e divulgar. Na verdade, o evento pode ser mais que um fim em si mesmo e se tornar estratégico no contexto da empresa para atingir objetivos específicos. Ser estratégico é ter uma finalidade clara que esteja de acordo com o contexto e o momento que a empresa está vivendo, com sua visão e suas metas. Um evento não deve ser algo isolado, tornando-se um acontecimento sem propósito que gera desperdício de tempo, esforços e dinheiro. Portanto, é preciso verificar se no momento, e para o fim que se pretende alcançar, o evento é o melhor e mais eficaz meio. Há verba e tempo suficientes para que ele tenha o nível de qualidade necessário? Fazer um evento sem objetivos claros, ou em uma época inadequada, com prazo muito curto ou recursos ineficientes, é dor de cabeça e frustração na certa.

Passos para o planejamento

Certamente, a complexidade do planejamento está ligada à complexidade do evento. Sediar uma conferência nacional, não é o mesmo que promover um café da manhã com os funcionários nem um churrasco de confraternização da equipe. Contudo, independente do caso, o princípio do planejar não pode ser negociado. Além de favorecer os resultados desejados, o planejamento gera segurança e tranqüilidade aos envolvidos.

Há alguns passos essenciais a um planejamento básico que podem ser divididos em quatro grupos: planejamento, organização, execução e avaliação.

Planejamento – Antes de tudo, esta é a fase do “pensar”, quando é preciso conceber o evento, definindo claramente os objetivos e alinhando as estratégias aos interesses e diretrizes da empresa. Perguntas como: “o que?”, “para quais e para quantas pessoas”? “quando?”, “onde?” e “quanto pode e vai custar?” devem ser respondidas. É aqui que se define o tipo de evento. Assim, esta é a fase do brainstorming e da aprovação de idéias.

Organização – Esta é a fase em que se preparam todas as atividades que serão desenvolvidas. Demanda muita atenção e disposição. Cada evento é particular e exigirá atividades específicas. Aqui é importante traçar e detalhar as atividades dividindo-as em sub-etapas: pré-evento, durante evento e pós-evento. Trabalha-se com checklist, onde todas as providências necessárias são listadas e operacionalizadas.

Execução – Nesta fase, as ações definidas na fase do planejamento e organização são monitoradas. A comissão organizadora deve controlar e acompanhar de perto cada passo, autorizando o início e gerenciando o desenvolvimento até o encerramento, visando ao alcance dos objetivos definidos na fase do planejamento. É a fase das “mãos à obra”.

Avaliação – Aqui os objetivos, a reação dos públicos, os resultados são avaliados no intuito de se identificar os pontos positivos e as falhas cometidas. A avaliação é tanto quantitativa (desde a avaliação do número de inscritos presentes, até o consumo de bebidas e comida, por exemplo), quanto qualitativa (comentários dos inscritos, avaliação e percepção da própria equipe organizadora e dos voluntários). A avaliação deve ser contida em um relatório ou algum documento que registre as considerações, as informações levantadas, as atividades desenvolvidas desde o planejamento, etc., afim de que sirva como base para eventos posteriores.
Importante é saber que quando um evento acaba, na verdade, ele não acaba... A experiência, as impressões, a opinião das pessoas, os resultados sempre vão trazer algo para a organização, enfim, para o grupo envolvido. Isso, de uma forma ou de outra, refletirá em ações futuras e na forma como a organização vê aquele público e aquele público vê a organização.

Portanto, é importante planejar e visualizar cada evento como uma estratégia oportuna para alavancar uma missão, um objetivo maior. Se sua empresa não tem “especialistas” em eventos, busque os “estrategistas”, aqueles com visão empreendedora, que enxergam as oportunidades e as potencializam.

Se você fizer tudo certinho tudo sairá como o planejado certo?
Errado. A única certeza que temos é que algo sairá fora do planejado, por isso fique atento para ser ágil quando uma correção for necessária.

Boa semana e bons eventos.